Coachs, voici comment fidéliser vos clients !

Lorsqu’on se lance en tant que coach, on se concentre très souvent sur la recherche de nouveaux clients. Cela fait en effet partie des priorités indispensables au développement de votre activité.

Pourtant, trouver un/des client(s) n’est qu’un début ! Pour que votre activité fonctionne sur le long terme, c’est sur la fidélisation qu’il faut jouer. C’est là que se trouve une bonne partie de la valeur ajoutée et c’est donc sur ce point que vous devez concentrer vos efforts.

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La fidélisation,
composante stratégique de votre activité
Vous avez fait beaucoup d’efforts afin de gagner un maximum de clients. Vous avez passé des heures à travailler sur la définition de votre offre et à communiquer auprès de votre cible. Il serait dommage de voir tous ses efforts gâchés parce que vous n’avez pas anticipé la suite. La suite ? Effectivement, un bon marketing, c’est à la fois savoir acquérir de nouveaux clients mais c’est aussi (et surtout) savoir les conserver !

Imaginons 2 coachs. Le premier à un taux de fidélité de 90% et le second de 80%. Si ces deux coachs ajoutent de nouveaux clients à un rythme de 20% par an, le premier aura une croissance (en nombre de clients) de 10% par an, l’autre n’aura par contre pas de croissance du tout. En 7 ans, l’activité du premier coach aura doublé alors que celle du second n’aura pas bougé du tout. Toutes choses étant égales par ailleurs, cet avantage de 10% en terme de rétention du client aura pour effet un doublement tous les 7 ans du nombre de clients !

Nous sommes bien d’accord, il ne s’agit là que de statistiques. Pourtant, elles illustrent bien le fait que de petits changements dans votre stratégie actuelle peuvent vous rapporter gros sur le long terme et qu’il ne faut par conséquent pas sous estimer l’importance de la fidélisation de vos clients.

Les bases de la fidélité client : entre savoir-faire et savoir-être

Savoir-faire : le contenu de vos formations

Bien entendu, il n’existe pas de meilleur outil de fidélisation qu’une prestation de qualité répondant aux attentes de vos clients. Soyez certain de définir dès le début les caractéristiques de votre formation. Les définir clairement pour vous, de façon à travailler et retravailler en profondeur votre offre pour vous assurer de proposer une qualité irréprochable. Mais également de la définir auprès de vos clients pour bien mettre en avant l’adéquation de leurs attentes avec votre prestation. Si votre offre répond aux besoins de vos clients, c’est déjà un premier pas significatif.

Savoir-être : Tisser un lien personnel

Si vous désirez conserver un client sur le long terme en revanche, votre relation doit aller au delà d’une simple transaction. Si elle n’est pas plus ancrée que cela, c’est à dire si votre client vous donnent simplement de l’argent en échange de votre prestation, vous allez droit dans le mur ! Votre client n’a pas de raison particulière de continuer à travailler avec vous plutôt qu’avec votre concurrent (à moins que vous soyez le seul à proposer ce service, et encore !). Vous devez engager tout votre savoir faire ET votre personnalité pour faire la différence.

Vous pouvez ainsi créer un lien personnel avec votre client, voire même développer une relation d’amitié ! Pourquoi faites-vous ce travail ? Quelle est votre histoire ? Quelles sont vos valeurs et vos motivations? En communiquant (directement ou indirectement) ces aspects de votre personnalité, vous définissez une certaine image de votre activité. Vous êtes professionnel mais aussi, et surtout, à l’écoute, ouvert aux besoins particuliers de chaque client. Des clients qui peuvent ainsi s’identifier davantage à votre parcours. Ils ont confiance en vous parce que votre façon de travailler et votre passion les inspirent et les poussent à se dépasser, à concrétiser leurs objectifs. 

Devenir une « Rockstar » de la fidélisation client.

Voici quelques techniques pour fidéliser au mieux vos clients.

Identifier un éventuel problème

Comprendre pourquoi vos clients s’en vont est essentiel dans votre quête de fidélisation ! S’agit-il d’une caractéristique inhérente à votre activité ou s’agit-il plutôt d’un problème d’inadéquation dans votre façon de travailler ? Si vous arrivez à identifier clairement pourquoi certains clients ne reviennent pas après une première session, vous aurez toutes les outils en mains pour rompre cette tendance. D’où l’astuce suivante.

Valoriser les « Feedbacks »…

et pas uniquement les feedbacks positifs ! Bien au contraire ! Sachez qu’un client mécontent ne va pas forcément vous dire pourquoi il s’en va. Peut être parce qu’il ne sait pas comment le formuler, qu’il ne veut tout simplement pas déranger ou encore parce qu’il pense que cela ne changera rien… Bref, vous ne saurez donc jamais pourquoi ! En revanche il ne manquera pas d’en parler à toutes ses connaissances, ayant ainsi des conséquences extrêmement dommageables pour votre activité.

Valorisez donc les retours de vos clients. Encouragez les à suggérer des améliorations. Pas forcément directement mais par message écrit, par email ou en leur faisant remplir un petit questionnaire par exemple. Si vous donnez à vos clients une plateforme pour qu’ils puissent s’exprimer facilement et librement, vous pourrez agir en conséquence et faire évoluer votre façon de travailler et ainsi conserver vos précieux clients. Une telle démarche sera appréciée de vos clients qui verront que vous vous souciez d’eux !

Battre le fer pendant qu’il est chaud

Pas question ici d’en venir aux mains avec vos clients. Il s’agit plutôt de bien comprendre l’importance d’entretenir une relation sur la durée avec vos clients, même lorsque vous travaillez déjà avec eux. Être proactif, c’est la clé. Il faut toujours remercier les clients et leur rappeler qu’ils ont pris la bonne décision en choisissant de vous faire confiance. Montrez leur que vous serez encore là la prochaine fois qu’ils rencontreront un obstacle ! Montrez leur que vous vous souciez d’eux ! Peu importe la façon dont vous vous y prenez, il faut que votre système vous permette de les attirer vers vous à chaque fois, en leur montrant qu’ils ont eu raison de faire appel à vous.

Ramener les brebis égarées

Il faut savoir que 25 à 60% de vos clients dormants sont en général réceptifs à des relances de votre part si vous les approchez correctement. Réactiver ces clients que vous connaissez déjà est une des méthodes les plus faciles et efficaces afin de booster votre activité. Contactez-les et rappelez leur que vous existez, montrez leur que vous avez toujours quelque chose à leur apporter.

Le mot de la fin : Un client fidélisé = de nouvelles opportunités

Vous l’aurez donc compris, associer un lien émotionnel à une prestation de qualité constitue la fondation d’une stratégie de fidélisation gagnante. Ajoutez à cela quelques techniques bien pensées et il ne vous faudra pas longtemps pour sentir l’impact positif sur votre activité. N’oubliez jamais que vos clients sont vos meilleurs « vecteurs» de communication. Le bouche à oreille, les recommandations vont contribuer à élargir votre base de client et ainsi faire grandir votre activité. Conserver un client c’est donc aussi se créer de nouvelles opportunités !